裝修是人生中的一項重大決定，但裝修糾紛和裝修陷阱卻屢見不鮮。本文將基於消委會由 2017 年至 2023 年間接獲的 1,205 宗裝修投訴數據，深入剖析消費者最擔憂的裝修痛點，並闡述消委會對行業標準化的關鍵建議。
消委會數據揭示裝修市場的七大痛點與核心憂慮
家居裝修涉及高額支出與複雜工序。香港消費者委員會（消委會）的數據清晰地反映了消費者在裝修市場中面臨的困境。消委會在過去數年持續接獲有關家居裝修服務的投訴，總結了七大常見裝修投訴類型，是每一個準備裝修的業主必須警惕的陷阱：
- 有缺陷的工程，影響裝修品質
- 延誤完工，打亂裝修時間
- 不良營銷手法（如態度惡劣、含糊合約和定價、脅迫付款）
- 裝修工程「爛尾」或沒有完成項目
- 提高價格和濫收費用，破壞裝修預算
- 家居裝修公司失聯或倒閉
- 未經消費者同意進行額外工程並收取費用
消委會深入調查：裝修市場五大核心憂慮
作為香港消費者權益的守護者，消委會主要職能包括處理消費者投訴、提供調解服務、發布消費資訊，以及倡導消費者權益。在工程領域，它們是處理工程投訴、調解爭議的重要橋樑，為無數遇到工程問題的業主提供專業支援。值得注意的是，它們並非直接強制執行任何法例。當業主與承辦方發生糾紛時，消委會會從中協調，嘗試為雙方找出合理的解決方案。消委會的介入往往能有效緩解工程糾紛的緊張氣氛，讓問題得到妥善處理。
消委會的調查將消費者的裝修憂慮分為五大類，反映了裝修過程中的主要風險點：
核心憂慮 | 消委會數據 | 涉及的裝修問題 |
選擇裝修公司 | 55%受訪者認為「市面上太多良莠不齊的家居裝修公司供選擇」 | 裝修公司質素參差，缺乏客觀篩選標準，揀選裝修公司如「開盲盒」 |
施工及品質問題 | 61% 擔憂施工質素欠佳 | 施工質量缺乏保證，難以達至預期裝修標準 |
報價單和付款問題 | 58% 反映「難以比較不同格式的報價單」 49% 認為報價單過於草率簡陋 59% 擔憂裝修公司收款後失聯 73% 憂慮工程「爛尾」 | 裝修報價不透明，隱藏收費多； 預付款項風險極大，爛尾風險高 |
延誤風險 | 56% 擔憂工程延誤 | 裝修工期無保障，導致超支或額外租金損失 |
溝通與售後問題 | 58%擔心裝修公司的推銷手法誇張失實 57%擔憂裝修公司拒絕「執漏」 | 裝修服務缺乏誠信，售後保養服務不完善 |
消費者對裝修配對平台的信心仍有待建立
消委會的調查同時發現，儘管家居裝修服務網上配對平台近年逐漸興起，但它們尚未成為消費者選擇裝修公司的主流渠道。有超過三分之二的受訪者反映他們從未聽過網上配對平台。而在有聽過此類平台的受訪者中，只有不足 10%表示自己十分信任這些平台。這數據強烈表明，市場對裝修平台需要更高的透明度和可靠的保障機制，才能有效回應消委會的憂慮，並在整個裝修流程中贏得消費者的信心。
消委會建議與行業未來：標準化、認證制及爭議解決機制
為徹底解決上述裝修亂象，消委會提出了四大關鍵建議，以推動裝修行業的標準化與規範化，增強消費者對裝修市場的信心：
建議一：推行標準報價單與合約保障
消委會強調，應提供統一的標準報價單範本，要求裝修公司詳細列明工程內容、價格、工期和付款時間表，以解決報價混亂問題。消委會特別倡議加入不少於 7 天的冷靜期條款，保障消費者有權在冷靜期內取消裝修交易。此外，長遠應研究推廣裝修費用託管或信託安排，確保消費者款項安全，大幅降低裝修公司挪用款項或爛尾的風險。
建議二：設立政府認可的認證制度
消委會建議設立政府認可的裝修公司認證計劃，以應對市場上良莠不齊的公司問題。認證標準需涵蓋客觀（如財務、安全記錄）和主觀（如客戶滿意度、道德誠信）兩方面。消委會倡導根據裝修公司的規模制定分級認證，讓不同市場的優質裝修公司都能獲得認可，協助消費者輕鬆識別可靠的服務提供者。
建議三：採用高效的另類爭議解決機制
消委會認為，為高效處理裝修糾紛，合約中應引入具成本效益和高效率的另類爭議解決機制。這些機制包括由中立人協助的調解、具有約束力裁決的仲裁，以及由獨立技術專家進行的專家裁定。消委會相信，這能為消費者在不幸發生「拒絕執漏」等裝修問題時，提供更便捷的解決途徑。
建議四：加強消費者教育
為提升消費者保障，消委會建議相關政府部門或組織應加強消費者教育，透過資訊包、講座等形式，分享家居裝修基本資訊。這有助於消費者提升裝修知識，減少因資訊不對稱而產生的裝修糾紛。
對症下藥：「好師傅」五大保障回應消委會裝修痛點
鑑於消委會揭示的嚴重問題，好師傅 CoDECO 裝修配對平台早於2021年推出獨家「100%裝修完工保證」，並透過「五大保障」針對性解決消委會揭示的裝修核心憂慮和實踐消委會建議的服務體系。這套機制為消費者提供了透明化、標準化和有監管的裝修途徑。
好師傅 五大保障 | 針對消委會調查中的痛點 | 具體保障措施 |
嚴選師傅 配對保障 | 選擇裝修公司 | 平台執行嚴格的篩選和審核機制，只與專業、高信譽的裝修公司合作。這等同於一個自願性的裝修認證，協助消費者避開不合格的裝修公司 |
標準指引 品質保障 | 施工及品質問題 | 設立品質指引與標準驗收程序，要求施工需根據《香港裝修指引》施工，並由平台驗收團隊根據指引在各重要階段進行驗收。這有效應對了消費者對裝修品質缺乏監察與標準的憂慮 |
費用託管 付款保障 | 報價單和付款問題 | 平台提供標準報價單，確保報價詳細透明並方便比較。同時，平台實施費用託管制度，將裝修款項由平台託管，所有款項會分階段完工後才放款給師傅。如果工程無故停工，平台將配對另一間裝修公司接手餘下工程，而當中工程差額亦會由平台負責。這徹底解決了裝修爛尾的資金風險，是消委會倡議的裝修費用保障的實際應用 |
延誤補償 時間保障 | 延誤風險 | 由雙方共同制訂完工日期，一旦裝修工程無故延誤，平台將啟動延誤補償機制，為業主提供實質性的經濟保障，確保裝修項目能按時交付 |
群組支援 平台保障 | 溝通與售後問題 | 建立專屬客戶服務群組，提供裝修期間的即時溝通、專業協調和工程物料查詢，尤其「執漏」的支援 |
五大保障內容：https://codeco.hk/zh-tw/裝修完工保證/5大保障制度/
積極推廣消費者教育
為進一步實踐消委會加強裝修消費者教育的建議，「好師傅」亦會定期舉辦裝修預備班，分享裝修流程、報價單陷阱和其他裝修知識，加強消費者教育。
裝修預備班報名：https://codeco.hk/zh-tw/p/codeco_renovation_workshop/
聰明裝修，從保障開始
裝修工程不應是消費者權益的賭注。透過深入了解消委會的數據，我們可以清晰地識別裝修市場的風險。要成功完成裝修，消費者必須主動掌握裝修知識，並選擇一個具有完善保障機制的裝修平台。
「好師傅」100%裝修完工保證下的五大保障，不僅是針對消委會數據的解決方案，更是對未來裝修行業標準化趨勢的積極實踐。它為消費者提供了一個安全、透明、有監管的裝修途徑，讓您的裝修之旅更加安心順利。
參考資料：https://www.consumer.org.hk/tc/advocacy/study-report/home_renovation_study
